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Coordonnateur, centre d’appels / Call Centre Coordinator (DDO, Quebec )
at Human Resources in Montreal
Coordonnateur, centre d’appels – EPCCC022CL
Brother Canada, Montréal
Le siège social de Brother Canada, dont les bureaux sont situés à Dollard-des-Ormeaux, dans l’ouest de Montréal, vous offre actuellement l’occasion exceptionnelle de joindre son équipe en tant que Coordonnateur, centre d’appels.
Nous recherchons un individu de confiance, talentueux et dynamique; animé par un désir réel de faire partie d’une équipe, ayant le sens de l’initiative et qui respecte ses engagements.
Vous relèverez du Superviseur, centre d’appels et vous serez chargé des activités quotidiennes du centre d’appels, ainsi que d’assurer que l’on adhère aux normes de qualité de Satisfaction totale du client. Vous offrirez du leadership, de l’assistance professionnelle et du soutien aux agents du centre d’appels (de 12 à 15 employés) afin d’assurer le perfectionnement du personnel et l’atteinte des objectifs du centre d’appels.
Les responsabilités principales comprennent notamment les tâches suivantes :
• Superviser et gérer le flux des appels (gestion de la file d’attente)
• Établir les horaires des agents et assurer le respect des normes de travail
• Fournir une présence sur le plancher afin de garantir que l’on atteigne des normes élevées de qualité et que les agents travaillent au maximum de leur capacité
• Produire quotidiennement des rapports liés aux « indicateurs principaux d’exécution » or « métrique d’exécution » (KPI)
• Contribuer au processus de gestion du rendement des agents avec l’aide du superviseur
• Examen d’évaluation continue de la Satisfaction des clients (Csat), identifier les obstacles à l’atteinte des objectifs et recommander des solutions
• Formation des agents basée sur l’évaluation Csat
• Travailler sur des projets spéciaux, tel que requis par le superviseur
La personne idéale possède :
• Diplôme universitaire
• 2 à 3 ans d’expérience dans un poste similaire, c’est-à-dire dans un centre d’appels à superviser la qualité des opérations et contribuer à l’attente des objectifs de développement des membres de l’équipe
• Avoir fait ses preuves en leadership et aptitudes d’assistance professionnelle
• Approche axée sur la clientèle et le service – compréhension et anticipation des besoins des clients
• Excellentes aptitudes de communication en français et en anglais (écrit et oral)
• Membre d’équipe avec fortes habiletés à accomplir plusieurs tâches concurremment
• Aptitudes prouvées de gestion des ressources humaines, de supervision, d’assistance professionnelle et de gestion du rendement
• Individu axé sur les résultats, hautement motivé, avec une facilité à travailler sous pression
• Connaissances avancées de Microsoft Office Suite
Brother offre aussi un environnement où l’épanouissement professionnel est appuyé par une formation sur des aspects à la fois techniques et personnels, car nous désirons attirer des personnes talentueuses qui souhaitent évoluer au sein de notre entreprise. Brother est un employeur souscrivant au principe de l‘égalité d’accès à l’emploi.
Outre un milieu de travail décontracté, professionnel et stimulant, Brother offre une rémunération concurrentielle et un ensemble complet de prestations-maladies, dont une subvention pour adhérer à un club de santé.
Le coordonnateur, centre d’appels encourage un engagement à l’édification et l’optimisation continuelles de chaque communication ou expérience du client, en se fondant sur les principes directeurs de notre Charte globale, et ce, conformément à nos normes de Satisfaction totale du client.
Postulez dès aujourd’hui afin de vivre une expérience hors du commun au sein de notre équipe! Veuillez envoyer votre curriculum vitæ à l’adresse courriel suivante : resshum@brother.ca
Brother : des gens exceptionnels, une expérience hors du commun.
Call Centre Coordinator – EPCCC022CL
Brother Canada, Montreal
An exciting opportunity is available for a Call Centre Coordinator at our Montreal Head Office in Dollard-des-Ormeaux.
We are looking for a talented and dynamic customer service individual who has a genuine desire to be part of a team, demonstrates initiative and takes pride in keeping commitments.
Reporting to the Call Centre Supervisor, you will be responsible for overseeing day to day Call Center activities, and to ensure that Total Customer Satisfaction quality standards are being met. You will provide leadership, coaching and support for the call centre staff (12-15 employees) in order to assure ongoing professional employee development and attainment of calls center service goals.
Key Responsibilities will include, and are not limited to:
• Overseeing and managing call flow (queue management)
• Agent scheduling and monitoring of work adherence
• Provide a presence on the floor to ensure proper quality standards are being met and agents are optimized
• Produce daily reports on Key Performance Indicators (KPI)
• Contribute to the performance management process of agents together with the supervisor
• Ongoing review of Customer Satisfaction (Csat) Ratings, identify obstacles to achieving targets, and recommend solutions
• Agent coaching based on Csat ratings
• Work on special projects as required by Supervisor
As the ideal candidate you possess:
• University degree
• 2-3 years experience in a similar position in a Call center overseeing quality of operations, monitoring, and coaching
• Proven leadership abilities and achievements in coaching
• Customer driven and service oriented – understand and anticipate customer needs
• Excellent communication skills in both French and English (written and spoken)
• The ability to multi-task and work efficiently in a fast-paced environment
• Proven ability to engage in people management, supervision, coaching and performance management
• Results oriented, highly driven & ability to work under pressure
• Advanced Microsoft Office Suite
Brother also provides an environment where professional growth is supported by training both at the technical and professional levels. We want to attract talents who want to grow within the company. Brother is an equal opportunity employer.
Brother provides a casual, professional and stimulating work environment, and a competitive package, comprehensive health benefits, including a health club membership subsidy.
The Call Centre Coordinator encourages commitment to building and continually enhancing each customer contact and experience while upholding the guiding principles of our Global Charter and in line with our Total Customer Satisfaction standards.
Apply today and see why Brother is a great experience. Please forward your resume to resshum@brother.ca.
Brother. Great people, great experience.
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